头戴红色贝蕾帽，身着粉红色上衣、红裙子，一群面带甜美笑容的年轻姑娘，在汉口新华路客运站的客流中，宛如一道红色的流动风景。
帮老年乘客提行李，为旅客撑起粉红色的太阳伞，用手势比划着和聋哑旅客交流……她们走到哪，就把真诚的笑靥送到哪。她们有个共同的名字叫“小红帽”。8月25日，是“小红帽”创建六周年的纪念日。
六年来，这个年轻的集体已获得“湖北省十大杰出青年文明号”等9项集体荣誉和12项个人荣誉，成为江城公路客运一张靓丽的名片。眼下，省市有关部门正推荐其参评“全国青年文明号”。
润物细无声
没有惊天壮举，她们只是日复一日地用真诚和热情，润物细无声地感染每一个服务对象———有困难，“小红帽”来帮您。
去年春运期间，一位前往商城的谭女士候车时，因子宫肌瘤病发，下身大出血，危及生命。“小红帽”队员许默华、戚欣立即用残疾人车将其送至协和医院。由于送救及时，该旅客转危为安。“故事”本可到此为止，但戚欣却一直默默守护在该旅客身边，直到其家属从商城赶到后才离开。
2004年2月11日，一对罗田父女在某医院看病后，药房发错了药。两名药剂师急匆匆赶来向“小红帽”陈鹃询问罗田班车发车位，寻找这对父女。陈鹃带着药剂师找遍所有发往罗田的班车，一无所获。
如果按医生开的剂量吃药，很可能有生命危险。陈鹃意识到问题严重，立即赶到车站调度室，通过罗田客运站辗转查到已发车的当班司机的手机号，终于联系上那对父女，并安排他们换乘回汉换药。一场人命关天的事故避免了。刚刚竞争上岗的“小红帽”特色服务班的新任班长王丹说，现在，旅客们一看见戴红贝蕾帽的姑娘，就会相互介绍———她们是“小红帽”服务班的。
委屈的泪水
在青年岗位能手、五一劳动奖章、创新能手、十佳服务明星、最佳服务明星等荣誉的背后，有着委屈的泪水。
袁瑾是23名“小红帽”中，名不见经传的一员。
有一次，一名男乘客买的是汉口至九江的普通客车票，却登上了一趟豪华客车，占了其他乘客的位子。快到发车时间了，袁瑾笑容可掬地上车劝这名旅客下车，换乘自己应该乘坐的普客车。可能觉得丢了面子，这名旅客恼羞成怒，“啪”的一记耳光抽在小袁的脸上。
袁瑾捂着发烫的脸颊，委屈的泪水在眼眶直打转，仍带着笑容好言相劝。该旅客自知理亏，提着行李下了车。而其他乘客对袁瑾的“软弱”报以热烈的掌声。
二楼候车厅内“小红帽”工作室的墙上，挂着“笑容多一点，嘴巴甜一点，行动快一点”的匾框。班长王丹说，这是服务宗旨，班里还要求每名班员对旅客“打不还手，骂不还口”。
辛苦是“自讨的”
已升任值班站长的徐瑛，是“小红帽”特色服务班的前任班长。她的感受是：“小红帽”比其他岗位劳动量大、辛苦得多，分内事要做好，分外事要抢着做，过去是旅客有什么求助才去帮，现在是主动询问旅客有什么困难。
尽管这样，这个服务班却是站里的年轻姑娘们争着要去的地方。徐瑛介绍，新人要先主动申请，考核合格后才被允许加入，进入这个班后还要每个季度考核一次，服务质量在85分以下的不及格者就要下岗培训，然后再竞争上岗。刚竞争上班长岗位的王丹现在还没“转正”，有三个月的试用期呢。
记者在《小红帽工作手册》上看到，对旅客不讲普通话、不主动热情、对无理取闹的旅客不忍让、业务不精误导旅客的、个人衣着不整的……每项每次都有扣分标准。“小红帽”成立6年来，先后有近20人被淘汰出局，站领导也考虑到大家平时服务中受的委屈，给这个班特设了“委屈奖”———岗位津贴。
为何大家自讨苦吃主动申请加入呢？王丹说，看重的是荣誉和锻炼。首任班长林惠琴如今已提拔为三分公司经理，第三任班长付瑛也升任车站服务班大班班长。
她们带来了什么
25日，“小红帽”创建六周年暨创新服务座谈会在新华路车站召开，座谈会上的主题是，客运企业需不需要服务品牌。
新华路站务公司总经理刘培生说，作为企业，利润最大化是其追求的目标，但公路客运站作为城市窗口，也应打造自己的特色服务品牌，两者是互为促进的。
该站“小红帽”特色服务无一收费项目，站里还要投资添置行李车、残疾人专用车、婴儿床、一次性口杯、一次性雨衣、遮阳伞等等，一年开销也不小。
那么，“小红帽”给新华路带来了什么？该站负责人说，除为车站赢得社会效益外，还推动了经济效益的上升，前年车站窗口收入1.65亿元，利润605万元；去年收入1.82亿元，利润778.5万元；今年窗口收入有望突破2亿元大关。
现在，“小红帽”特色服务已被江城各大客运站“克隆”。如傅家坡车站的“客运天使”、宏基客运站的“春天使者”、金家墩客运站的“七彩服务”、汉阳客运中心的“心意服务”等，并于本月上旬面向社会招聘服务员了。
武汉交通控股集团老总吴克利认为，一些企业只注重抓经济效益，这种想法很片面，没有品牌创新，企业就没有发展后劲。
